Dicas para atender melhor seu cliente e se diferenciar no mercado

Olá, pessoal!

Meu nome é Rodrigo Teixeira, sou Product Owner na Cria há mais ou menos um ano. Sou formado em Ciência da Computação desde 2007 pela Universidade Federal de Lavras (faz tempo hein…),  possuo pós-graduação em Administração de Sistemas e Gerenciamento de Projetos. Trabalho nesta área de tecnologia há mais de 10 anos e já desempenhei as funções de analista de suporte,  gerente de tecnologia, analista de negócios, analista de serviços e  Product Owner em diferentes empresas – de um hospital filantrópico à uma multinacional – e em diferentes localidades do Brasil. Ah! E para quem não conhece o trabalho de um Product Owner, ou P.O. como é abreviado, esse profissional  é responsável por realizar a interface entre a equipe desenvolvedora de um  produto e o cliente, ou seja, é o elo entre aquele que tem um problema ou necessidade e quem vai implementar as soluções necessárias para atende-lo. Futuramente, posto um texto aqui explicando detalhadamente essa função tão importante para o desenvolvimento de sistemas.

Bom, eu fiz essa rápida apresentação da minha experiência profissional, pois em todas as funções que já exerci, o contato direto com o cliente e com o usuário final sempre foi muito grande. Tive a oportunidade de conhecer públicos de diferentes características e comportamentos por todo o Brasil. Então, gostaria de compartilhar com vocês, algumas dicas sobre atendimento ao cliente, comportamento e preparação para reuniões.

A reunião é o momento onde estaremos em contato com o cliente para validações de entrega, resolução de problemas e/ou impedimentos, levantamentos de requisitos, retirada de dúvidas ou qualquer outra necessidade que possa surgir de ambas as partes. Uma reunião pode ser realizada presencialmente, via videoconferência, telefone ou até mesmo por WhatsApp.

É muito importante manter uma frequência no contato com o cliente, não deixe o cliente “sentir a sua falta”, tente deixá-lo o mais próximo possível da participação na resolução das necessidades do mesmo.

Pontualidade

Isso significa não se atrase. Se a reunião for fora de sua empresa chegue com 10 minutos de antecedência. Se for  no seu local de trabalho, ajuste sua agenda para que você esteja na sala de reuniões no horário certo. Se souber que vai atrasar com antecedência, avise aos participantes. Se a reunião em que você está participando atrasou e vai atrapalhar compromissos futuros, avise que você terá que sair mais cedo.

Com que roupa eu vou

Importante seguir o dress code estabelecido pela sua empresa e adequado ao ambiente do seu cliente. Se for realizar uma visita a um cliente que tem um comportamento menos formal e mais “descolado” evite, por exemplo, terno e gravata.

Estreitar relações com o cliente

Traga sempre o cliente para o seu lado, seja cortês e amigável. Especiarias locais como queijos e doces sempre ajudam a melhorar a relação, mas nada substitui um bom e eficiente atendimento ao cliente.

Celular só em caso de emergência

Em termos gerais, sempre desligue o seu celular para evitar interrupções e aborrecimentos. Se você estiver esperando uma ligação urgente, deixe-o no vibracall. Se ele tocar e for a ligação esperada, peça licença e saia da sala para atender.

Comportamento formal

Sente-se sempre na posição correta e não escorrido na cadeira, mesmo que a reunião esteja chata e longa. Trate as pessoas desconhecidas por senhor ou senhora, doutor etc. ,  só mude se elas lhe derem a liberdade de chamá-las de “você”. Evite expressões e gestos bruscos quando estiver falando. Foque no assunto da reunião, evitando entrar em questões pessoais.

Quando é você que prepara a reunião

Ao dirigir uma reunião, você terá muita coisa para pensar antes. A convocação deve ser clara, com o que será tratado e quanto tempo vai durar, de preferência com um cronograma pré-estabelecido. Prepare anteriormente a forma de apresentação de ideias e faça com que o ambiente seja confortável aos participantes. Exponha seus pensamentos com certeza e segurança do assunto e esteja preparado para ouvir atentamente as opiniões de todos os participantes, obviamente nunca impondo a sua sobre a de todos.

Por fim, lembre-se que uma reunião é um local onde seu comportamento e intelecto  serão analisados. Assim, um detalhe negligenciado pode pôr muita coisa a perder.

Memória (ou ata) de reunião

É um documento que irá registrar todas as discussões realizadas durante uma reunião. O principal objetivo desse documento é garantir que todas as discussões levantadas sejam validadas pelos membros participantes da reunião e possa ser usado como consulta sobre uma definição realizada.

Deve ser sempre compartilhado com os participantes da reunião seja por e-mail ou outra forma de compartilhamento de informações.

Viagem (Deslocamento e Hotel)

Em situações onde o cliente reside em localidade distinta da nossa, é necessário a realização de um deslocamento que deve ser programado com cuidado.

A viagem deve ser agendada com o máximo de antecedência para diminuir os custos e aumentar as possibilidades de horário de voo, caso seja necessário. Busque planejar a sua viagem de

modo que você chegue no cliente bem disposto. O deslocamento não pode influenciar de maneira negativa no seu trabalho. Procure sempre por hotéis próximos ao cliente, desta forma evitamos que o trânsito possa nos causar atrasos. Evite aventuras gastronômicas. Você está em viagem para ficar o maior tempo possível em contato com o cliente, assim deve evitar riscos desnecessários como especiarias locais que podem causar indisposições e ausências em reuniões.

Bom, amigos, essas foram algumas dicas que acredito que sejam muito válidas baseadas na minha experiência, tanto como cliente, como fornecedor. Vou deixar abaixo o meu contato e espero que tenham gostado. Nos   encontramos na  próxima publicação! Até lá!

Texto escrito pelo nosso colaborador Rodrigo Teixeira Silva.

Contato: rodrigo.teixeira@criainovacao.com.br

Fonte: Pucci, R. S. Claudio. Sete lições para se comportar em reuniões de negócios. Portal Terra. Disponível em: <https://www.terra.com.br/vida-e-estilo/homem/sete-licoes-para-se-comportar-em-reunioes-de-negocios.html/>. Acesso em: 28 abr. 2020.